Chuỗi Chăm sóc khách hàng · Kỳ 1 trên 4
Tối thứ Sáu, chị Thảo đang trực kênh chat của một cửa hàng bán đồ gia dụng online. Một khách nhắn: “Tôi đặt nồi cơm ba ngày rồi chưa thấy đâu, các bạn làm ăn kiểu gì vậy!” Kèm theo ba dấu chấm than.
Chị Thảo hít một hơi, gõ chậm rãi: “Chào anh, em xin lỗi vì anh phải chờ lâu. Anh cho em xin mã đơn để em kiểm tra ngay nhé.” Mười phút sau, khách nhắn lại: “Cảm ơn em, hóa ra đơn bị kẹt ở kho.” Đó chính là công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng, hay gọi tắt là CSKH. Đây là Kỳ 1 của chuỗi CSKH: mình kể tiếp chuyện của chị Thảo để bạn hiểu nghề, giải thích từng thuật ngữ và những áp lực thật của nghề.
(Chị Thảo và cửa hàng là tình huống tưởng tượng để minh họa.)
CSKH thực chất làm những gì?
Hiểu đơn giản, CSKH là người đứng ở cửa tiếp khách khi khách có việc cần hỗ trợ. Công việc chia theo kênh tiếp nhận:
- Tổng đài: nghe điện thoại, tra cứu thông tin, hướng dẫn, ghi nhận yêu cầu.
- Nhắn tin, email, mạng xã hội: trả lời câu hỏi về đơn hàng, bảo hành, sản phẩm.
- Xử lý khiếu nại: nhận phản ánh, phối hợp bộ phận liên quan, báo lại kết quả cho khách.
- Chăm sóc chủ động: gọi hỏi thăm, nhắc lịch, khảo sát mức độ hài lòng.
- Ghi nhận và báo cáo: nhập dữ liệu vào hệ thống, tổng hợp các vấn đề lặp lại để công ty cải thiện.
Chính phần cuối cùng ít người để ý nhưng rất quý: CSKH là người nghe được tiếng nói thật của khách hàng nhiều nhất.
Giải nghĩa mấy từ hay gặp
- Tổng đài (hotline): đường dây điện thoại chuyên tiếp nhận yêu cầu của khách. Nhiều người cùng trực một số.
- Kịch bản trả lời (script): những câu mẫu công ty soạn sẵn cho các tình huống quen thuộc, như câu chào, câu xin lỗi. Dùng để nói thống nhất, nhưng người giỏi biết linh hoạt chứ không đọc như máy.
- Phiếu yêu cầu (ticket): bản ghi cho mỗi vấn đề của khách, như một phiếu khám bệnh: ghi ai hỏi, hỏi gì, ai xử lý, đã xong chưa. Nhờ vậy khách không phải kể lại từ đầu.
- Khiếu nại: khi khách không hài lòng và yêu cầu công ty giải quyết.
- Chuyển cấp (escalate): khi vấn đề vượt quyền hoặc quá phức tạp, CSKH chuyển lên người có thẩm quyền hơn, như trưởng nhóm hoặc bộ phận kỹ thuật.
- Chỉ số hài lòng (CSAT): sau khi được hỗ trợ, khách được hỏi chấm điểm. Đây là một trong những con số CSKH thường bị theo dõi.
- Thời gian phản hồi: từ lúc khách nhắn đến lúc họ nhận được câu trả lời đầu tiên.
5 kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng
- Lắng nghe trước khi trả lời. Khách đang bực thường chỉ muốn được nghe hết. Cắt lời hoặc đọc kịch bản ngay chỉ làm họ bực thêm.
- Nói rõ, ngắn, dễ hiểu. Tránh thuật ngữ nội bộ, mỗi câu hướng dẫn nên có một bước.
- Kiên nhẫn và giữ giọng bình tĩnh. Giọng không đổi dù khách lớn tiếng là kỹ năng luyện được, không phải bẩm sinh.
- Nắm vững sản phẩm và quy trình. Trả lời sai làm khách mất niềm tin nhiều hơn trả lời chậm. Không biết thì nói sẽ kiểm tra và hẹn giờ gọi lại.
- Gõ nhanh, tra cứu nhanh, ghi chép đầy đủ để người sau không phải hỏi lại khách.
Khi khách nóng giận: 4 bước chị Thảo hay dùng
- Để khách nói hết, không ngắt lời, không giải thích vội.
- Ghi nhận cảm xúc bằng một câu ngắn: “Em hiểu việc này làm anh mất thời gian.”
- Nêu việc sẽ làm và thời hạn: “Em chuyển bộ phận kho ngay, trong chiều nay sẽ có người gọi lại.”
- Giữ lời hứa. Hẹn gọi lại mà không gọi là cách nhanh nhất biến khiếu nại nhỏ thành chuyện lớn.
Điều quan trọng chị Thảo hay nhắc: khách thường không giận cá nhân bạn, họ giận tình huống. Nhớ điều đó giúp bạn bớt mang cuộc gọi khó về nhà.
Ca trực và áp lực của nghề
Nhiều nơi làm theo ca, có cả cuối tuần và ngày lễ. Dù vậy, thời giờ làm việc bình thường vẫn không quá 08 giờ một ngày và 48 giờ một tuần theo Điều 105 Bộ luật Lao động 2019, nên hãy hỏi rõ lịch trực trước khi nhận việc.
Những áp lực riêng của nghề: nghe nhiều lời phàn nàn, bị chấm điểm theo chỉ số, ngồi lâu và nói nhiều. Mấy cách giữ sức: nghỉ giải lao đúng giờ và uống nước, đứng dậy vận động sau vài giờ, nói chuyện với đồng nghiệp sau một cuộc gọi nặng, và tách cảm xúc công việc khỏi đời sống riêng. Thông tin của khách (số điện thoại, địa chỉ, đơn hàng) là dữ liệu cá nhân, đừng chụp màn hình gửi ra ngoài hay chia sẻ cho người không liên quan.
Làm CSKH một thời gian, bạn đi đâu?
- Trưởng nhóm hoặc giám sát tổng đài, khi bạn giỏi xử lý và biết dẫn người khác.
- Đào tạo nội bộ, hướng dẫn nhân viên mới.
- Kinh doanh, tư vấn, khi bạn đã quen nói chuyện với khách.
- Quản lý chất lượng, vận hành, khi bạn giỏi phân tích những lỗi lặp lại.
Tạm kết
Cuối ca, chị Thảo bảo điều chị thích nhất ở nghề này là những lời cảm ơn thật lòng của khách sau khi vấn đề được giải quyết. Kỳ sau mình sẽ nói kỹ hơn về cách xử lý các tình huống khó, từ khách nóng giận đến khách “chuyên khiếu nại”.
